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退貨的陶瓷商品破了，德邦快遞不給賠！直言“太容易損壞賠不起”

退貨訂單收貨時的商品破損情況。（來源：受訪者）

近日，浙江杭州的王女士向信號新聞反映，她的倉庫收到三單陶瓷一體盆和鏡柜的退貨，開箱時均發現商品有破損情況，承運方都是德邦快遞。然而，在王女士向德邦快遞提出索賠時，理賠申請卻被直接關閉。德邦快遞以“衛浴市場免賠，電商平臺退貨保丟不保損”為由，僅愿意補償運費優惠券，不同意賠償商品實際損失。

王女士在電商平臺經營著一家衛浴店鋪，店鋪內商品附帶有運費險。顧客在申請七天無理由退貨時，退貨快遞通常由電商平臺自動匹配，多為德邦快遞承運。她的店鋪采用杭州蕭山和河南許昌的多倉發貨模式，退貨時會根據發貨倉原路退回。

今年3月8日，王女士在許昌倉庫收到一件退貨商品——一款陶瓷鏡柜，顧客實付861.38元。倉庫工作人員在德邦快遞員面前開箱驗收時，發現出現斷裂，快遞員隨即登記為“異常簽收”。王女士起初并未立即為顧客退款，而是建議顧客先向德邦快遞發起索賠，“但因德邦快遞拒絕理賠，顧客向電商平臺申請仲裁，最終店鋪為顧客辦理了退款。”王女士說，因為先前顧客申請過理賠，之后訂單又被關閉，自己看不到這單快遞是否有保價以及保價金額。

3月10日，王女士的杭州蕭山倉庫又收到兩單退貨，分別為價值2251.65元和2221元的陶瓷一體盆與鏡柜。同樣是在德邦快遞員面前驗收時，發現兩件商品均嚴重破損，也均被登記為“異常簽收”。為避免上次的麻煩事，王女士先行為顧客辦理退款，再向德邦快遞發起理賠。兩筆訂單保價金額分別為1000元和500元，王女士申請了每筆800元的索賠，但兩筆申請均未被德邦快遞受理。

王女士聯系德邦快遞詢問原因，一位自稱德邦理賠的人員表示：“蕭山衛浴市場免賠，電商平臺電（商）退（貨）保丟不保損，可以給您補償運費優惠券。”

王女士表示這已經不是德邦快遞第一次拒絕理賠了，“從2025年8月開始，德邦快遞就頻頻拒絕我們的理賠申請，周圍不少商戶都遭遇過類似情況。”

王女士倉庫附近的德邦快遞網點的工作人員明確表示，寄到這里的衛浴商品都是“包丟不包損”，即便是寄件人有保價，在有貨損時也無法進行賠償。工作人員坦言，“包丟不包損”也是無奈之舉，主要原因是陶瓷衛浴商品太容易損壞，“我們賠不起。”

信號新聞聯系到德邦快遞，工作人員回應稱，公司并未規定“地域免賠”或“保丟不保損”，“這三單商品未獲理賠是因為其外包裝無損壞，依據德邦快遞小程序《電子運單服務協議》中的相關說明，此類情況不予理賠。”

對此，王女士表示不認可，她指出，雖然外包裝無明顯破損，但在發現內部商品損壞后已進行了“異常簽收”操作，另外，消費者在退貨時也無法查看到該協議的具體內容。

電商平臺工作人員表示，陶瓷衛浴用品等大件商品通常會優先匹配德邦快遞進行退貨寄送。如果消費者希望更換其他快遞公司，可以向平臺提出申請，但不保證一定能夠更改成功。

信號新聞就王女士遭遇的情況咨詢了郵政管理部門，工作人員表示，如果消費者退回的商品完好，寄回時由快遞員進行包裝，并辦理了保價，快遞公司在運輸中若造成商品損壞，應當承擔賠償責任，以“衛浴市場”為由拒絕理賠并不合理。同時，快遞服務協議中關于“外包裝完好商品破損不予賠付”的規定，可能是單方面、不合理的格式條款。

對此，信號新聞律師專家庫成員、北京浩天（青島）律師事務所劉喬喬律師表示，快遞公司作為承運人對承運過程中造成的物品損失，應當承擔賠償責任，這是法定責任，除非承運人有證據證明貨物損失是一些自然損耗或者是收貨人過錯造成的。此外，衛浴商家集中地并不是法定的免賠區域，這是快遞公司單方設置的格式條款，根據相關法律的規定，這種不合理的免除自己責任、加重對方責任的格式條款是無效的。

來源：信網